Техническая поддержка

Что такое Helpdesk?

Helpdesk - это сервис web-сервис технической поддержки клиентов с регистрацией и учётом заявок и обращений и базой знаний.

Вы регистрируете заявку, после этого специалист получает её и начинает решение проблемы которая в ней обозначена.

Использование системы HelpDesk позволяет Заказчику всегда контролировать ход выполнения и решения заявки.Так же вы можете поднять предидущие записи или составить статистику выполнения ваших обращений.

Основные понятия и термины

Заявка – основная сущность системы. Это может быть описание инцидента, запроса или задачи в зависимости от сферы использования системы.

Пользователь системы – любой человек, имеющий в системе логин/пароль для входа. Пользователь может на разные сервисы быть назначен с разными ролями. Например, на одном сервисе Пользователь может быть клиентом, а на другом Исполнителем.

Заявитель – это тот пользователь, который создаёт заявку.

Исполнитель – пользователь, ответственный за выполнение конкретной заявки, который был назначен другим пользователем, обладающим полномочием назначать исполнителей.

Наблюдатель – это пользователь, обладающий полномочиями получать уведомления по заявке и добавлять комментарии. Когда Вы создаёте заявку, то назначение наблюдателя соответствует тому, как вы ставите в копию человека в email. Например, это может быть Ваш руководитель или руководитель службы исполнения заявок.

Уведомление – email письмо, оповещающее пользователя об изменении заявки, например, об изменении статуса у заявки, назначении исполнителей и т.п.

Приоритет – атрибут, обозначающий важность заявки либо тексте. Статус заявки – атрибут, определяющий состояние заявки.