Вопросы и ответы

Наши клиенты делают эту компанию, по этой причине они все одинаково ценны для нас, независимо от того какой они вносят вклад. Мы благодарим вас за вашу неизменную веру в "Эволюцию"


Работа с клиентами - наиболее важная часть нашей деятельности. В рамках своих возможностей мы стремимся обеспечивать высокий уровень работы службы поддержки.  Для этого мы используем рекомендации и лучшие практики ITIL и ITSM.

         

Общие вопросы

Что такое Helpdesk?

Helpdesk - это сервис web-сервис технической поддержки клиентов с регистрацией и учётом заявок и обращений и базой знаний.

Как устроена система Helpdesk?

Вы регистрируете заявку, после этого специалист получает её и начинает решение проблемы которая в ней обозначена.

Зачем это нужно?

Использование системы HelpDesk позволяет Заказчику всегда контролировать ход выполнения и решения заявки.Так же вы можете поднять предидущие записи или составить статистику выполнения ваших обращений.

Глоссарий. 

Заявка – основная сущность системы. Это может быть описание инцидента, запроса или задачи в зависимости от сферы использования системы.

Пользователь системы – любой человек, имеющий в системе логин/пароль для входа. Пользователь может на разные сервисы быть назначен с разными ролями. Например, на одном сервисе Пользователь может быть клиентом, а на другом Исполнителем.

Заявитель – это тот пользователь, который создаёт заявку.

Исполнитель – пользователь, ответственный за выполнение конкретной заявки, который был назначен другим пользователем, обладающим полномочием назначать исполнителей.

Наблюдатель – это пользователь, обладающий полномочиями получать уведомления по заявке и добавлять комментарии. Когда Вы создаёте заявку, то назначение наблюдателя соответствует тому, как вы ставите в копию человека в email. Например, это может быть Ваш руководитель или руководитель службы исполнения заявок.

Уведомление – email письмо, оповещающее пользователя об изменении заявки, например, об изменении статуса у заявки, назначении исполнителей и т.п.

Приоритет – атрибут, обозначающий важность заявки либо тексте. Статус заявки – атрибут, определяющий состояние заявки.

Как создать запрос в тех. поддержку

Существует 2 способа регистрации в нашей системе заявок.

1. Если вы знаете код компании (он выдается при заключении договора), то используя форму по адресу  можно самостоятельно настроить учётную запись. 


2. Если таких данных нет, то нужно прислать через эту форму вашу фамилию, имя, отчество, должность, контактный email и рабочий номер телефона. После это специалист поддержки сам зарегистрирует вас и отправит вам данные для доступа.

1. Авторизация. 

Для того, чтобы Вы могли самостоятельно подавать заявки на обслуживание и сообщать об инцидентах, существует личный кабинет, который доступен по адресу http://hd.evo.info. Для доступа к кабинету необходимо ввести логин и пароль высланный вам ранее. Если вы не можете попасть в личный кабинет свяжитесь с нами.


2. Создание заявок. 

Для создания обращения вам нужно перейти во вкладку «Заявки», в центре расположения кнопка «Создать заявку». Из списка доступных вам сервисов выберете необходимый вам. Например «Сервисное обслуживание» – «Обслуживание телефонного и сетевого оборудования» - «Инцидент».

После этого откроется карточка заявки.

3. Заполнение карточки заявки. 

Необходимо заполнить поле «Название» кратко обозначив суть проблемы и «Описание» более детально описав проблему.

Если есть необходимость вы можете прикрепить файл к заявке нажав кнопку «Вложить файл». После заполнения необходимо нажать кнопку «Сохранить и вернуться» после чего система вернет вас к списку заявок, где вы увидите свою новую заявку.

Далее после изменения статуса заявки или добавления комментария вы будете получать уведомления по e-mail.

4.Работа с заявкой. 

При появлении комментариев вам будут выслано уведомлении по email, так же эта информация будет отображена в личном кабинете.

Вы можете оставлять свои комментарии в личном кабинете в поле «Добавить комментарий», после этого необходимо нажать кнопку «Сохранить».

5 Закрытие заявки. 

После завершения работ по заявке и решения проблемы заявка переходит в статус «Выполнена» на ваш контактный email будет отправлено письмо об окончании работ и просьба оценить работу по заявке. Если вы считаете, что работа по заявке не выполнена вы можете вернуть ее в работу нажав на соответствующую ссылке в письме или в личном кабинете нажав кнопку «Вернуть в работу» в карточке заявки.

Если в течении 24 часов от клиента не поступило уведомлений о неисполнении заявки и он не вернул ее в работу она автоматически закрывается и переходит в статус «Закрыта».

Нам очень важно знать мнение клиентов о качестве нашей работы, поэтому мы будем признательны если вы оцените нашу старания.
Важно!!! Заявка будет содана только при условии что вы отправляете ее с email под которым вы зарегистрированы в системе HelpDesk.

Создание заявки по электронной почте.

1. Для создания заявки вам необходимо написать электронное письмо с адреса под которым вы зарегистрированы в системе на email нашей службы технической поддержки support@evo.info

2. В этом случае тема письма будет автоматически названием заявки, а текст письма – описанием проблемы. Например, вы отправляете письмо с темой «не печатает принтер» и в тексте пишете, что сломался лоток подачи бумаги. По этому письму будет создана заявка в поле «Название» которой будет стоять «не печатает принтер», а в описании сломался лоток подачи бумаги

.

Добавление комментариев к заявке по почте.

Вы можете добавлять комментарии к уже созданной заявке через электронную почту. Для этого вам нужно при ответе на  присланное вам уведомление о создании или изменении заявки на почту добавить адрес электронного ящика attach@evo.info, написав комментарий.

 После этого комментарий отобразиться в заявке в личном кабинете.